Alle reden über KI, Automatisierung und smarte Service Desks – doch unsere Erfahrung zeigt: Die eigentliche Herausforderung liegt woanders. Die Datenmengen explodieren, ihre Qualität bröckelt. Prozesse sind komplex, statisch und oft weit entfernt von Agilität. Und während wir über Technik sprechen, verlieren wir leicht den Blick auf die Menschen, die diese Transformation tragen müssen. In diesem Vortrag beleuchten wir, warum ITSM neu gedacht werden muss – nicht nur technisch, sondern kulturell und organisatorisch. Wir diskutieren über drei zentrale Fragen:

• Kosten-Nutzen im Einklang: Wie rechtfertigen wir den Aufwand für bessere Datenqualität und Prozessanpassungen gegenüber dem Nutzen für Menschen und Business?
• Wer sind „die Menschen“ im ITSM? Fokussieren wir uns zu sehr auf das Business, obwohl unsere primären Nutzer oft die IT selbst ist?
• Datenqualität als Basis für jede Zukunft: Wer trägt die Verantwortung für Daten – Kunde oder IT? Und wie bringen wir Ownership an die richtige Stelle?

• Wie führen Sie neue ITSM-Praktiken ein, ohne den Betrieb zu gefährden und wann ist bewusstes „Regeln brechen“ sinnvoll?
• Wie erzeugen Sie echte Ownership für ITSM-Prozesse in stark regulierten Umgebungen?
• Sind klassische Knowledge Bases noch zeitgemäß oder brauchen wir KI-gestützte Wissenssysteme?
• Wie vermitteln Sie den Sinn hinter ITSM-Änderungen so, dass Teams nicht nur funktionieren, sondern sich aktiv einbringen?
• Welche agilen Methoden haben sich bewährt und wo sind Sie grandios gescheitert?