Die Automatisierung des IT-Supports durch Chatbots und Trained Agents verspricht Effizienzgewinne – doch wie gut funktioniert das bei komplexen Applikationen? Der Vortrag beleuchtet Chancen und Grenzen dieser Technologien anhand eines anonymisierten Praxisbeispiels aus dem Enterprise-Umfeld. Im Fokus stehen konkrete Erfahrungen aus der Umsetzung im IT-Service-Management. Was war technisch machbar, was organisatorisch sinnvoll – und wo lagen die Fallstricke? Ziel ist es, realistische Erwartungen zu schaffen und konkrete Handlungsimpulse für eigene Projekte zu geben – praxisnah, ehrlich und mit direktem Nutzwert für ITSM-Verantwortliche.

• Chatbots entlasten, versagen jedoch oft bei Komplexitäts-Überschreitung
• Klare Begrifflichkeiten vermeiden Missverständnisse in Projekten und Teams
• Trained Agents sind skalierbar – aber nicht ohne Governance