Der klassische IT-Support stößt zunehmend an seine Grenzen: Unzählige Routineanfragen binden Ressourcen, die eigentlich für wertschöpfende Tätigkeiten benötigt werden. Unser Ziel ist es deshalb, den IT-Service mithilfe von Playbooks, Remote Monitoring & Management (RMM) und künstlicher Intelligenz in Richtung eines Zero-Tickets-Ansatzes weiterzuentwickeln. Dabei setzen wir auf ein klar strukturiertes Arbeitsmodell, das Mitarbeitende durch nachvollziehbare Prozesse, transparente Kommunikation und eine verbesserte Digital Employee Experience mitnimmt. Der Vortrag zeigt, wie wir die Transformation gestartet haben, welche Hindernisse uns begegnet sind (z. B. Datenschutz, Betriebsrat, kultureller Wandel) und welche konkreten Ergebnisse wir bereits erzielen konnten – von Zeitersparnissen bis hin zu höherer Zufriedenheit im Team.

Die Teilnehmer erfahren:

• Warum strukturierte Prozesse und Playbooks die Basis für eine erfolgreiche KI-gestützte ITSM-Transformation sind.
• Welche organisatorischen und kulturellen Herausforderungen Unternehmen meistern müssen, um einen „Zero-Tickets“-Ansatz einzuführen.
• Wie eine gezielte Digital Employee Experience nicht nur Support-Anfragen reduziert, sondern auch die Motivation und Effizienz der IT-Teams steigert.